Cara Mengukur Return of Investment di Jejaring Sosial

Akhir-akhir ini, jejaring sosial makin dilirik oleh berbagai perusahaan besar. Meskipun demikian, masih ada sebagian kalangan bisnis yang skeptis bahkan pesimis dengan penggunaan jejaring sosial untuk membantu perkembangan perusahaannya.

Lalu bagaimana caranya agar mereka yakin? Jika Anda ingin meyakinkan semua pemangku kepentingan di perusahaan Anda untuk terjun dalam jejaring sosial, Anda perlu meyakinkan mereka bahwa reputasi bisnis dapat dipelihara melalui jejaring sosial, efisiensi dan penghematan, serta memperbaiki aspek bisnis lainnya secara umum. Dan tidak ada yang lebih ampuh selain menunjukkan pada mereka kalkulasi konkret. Perhitungan ROI adalah salah satu yang paling populer untuk meyakinkan orang lain tentang faedah berpartisipasi dalam kampanye digital di jejaring sosial.

Menurut praktisi jejaring sosial  Dr. Natalie Petouhoff, , satu cara termudah untuk menemukan angka Return of Investment (ROI) dalam kampanye digital suatu organisasi ialah dengan menggunakan rumus berikut ini:

Return of Investment = (Laba - Biaya)x100

Perhitungannya tak rumit. Pertama-tama, Anda dapat memilih salah satu aspek bisnis yang akan digunakan untuk contoh kalkulasi. Anda dapat memilih humas dan pemasaran, atau pengembangan produk, atau penjualan.

Petouhoff mencontohkan satu kasus kalkulasi yang sederhana: layanan pelanggan. Ada 3 tolok ukur (metrics) yang akan digunakan yakni: pengalihan panggilan konsumen, waktu rata-rata untuk penanganan keluhan, serta pemberian solusi pertama. Rencananya perusahaan X akan menggunakan jejaring sosial sebagai kanal alternatif untuk menghemat biaya layanan pelanggan. Mari kita lihat biaya pengalihan panggilan konsumen yang bisa dihemat.

Untuk sebuah perusahaan, biasanya agen yang bertugas untuk membantu menangani keluhan pelaggan via telepon di contact center ialah bagian pengeluaran yang paling besar. Satu cara utuk menghemat pengeluaran di area ini ialah dengan memberdayakan komunitas online yang terdiri dari para pengguna jejaring sosial aktif yang berhubungan dengan produk Anda. Mereka ini kadang lebih akrab dan mengetahui seluk beluk produk atau jasa Anda lebih baik daripada agen karena pada dasarnya mereka juga bagian dari pengguna. Para pengguna yang pengalaman dan pengetahuannya tentang produk atau jasa yang lebih di atas rata-rata inilah yang kita sebut sebagai “super users”. Mereka menyampaikan pada para pengguna Internet lainnya informasi dan pengalaman yang mereka miliki tentang produk/ jasa Anda. Super users biasanya suka memberikan edukasi pada orang di sekitarnya melalui jejaring sosial dan menjadi sosok berpengaruh di bidangnya.

Kini saatnya mengukur dampak pengaruh komunitas online/ social media sebagai alternatif layanan pelanggan, yakni dengan menemukan seberapa besar pengalihan panggilan konsumen yang dapat dilaksanakan: pengalihan langsung dan pengalihan tak langsung. Dalam pengalihan langsung, seorang konsumen menggunakan jejaring sosial untuk bertanya secara aktif dan mendapatkan jawaban. Kemungkinan pertanyaannya itu akan dijawab oleh seorang super user. Di sini peran agen penerima panggilan telepon konsumen tak diperlukan sama sekali. Sementara untuk pengalihan tak langsung,  konsumen tak melontarkan pertanyaan sendiri tetapi hanya mencari-cari sumber yang ada di Internet dan menemukannya dari jawaban orang lain yang sudah beredar di jejaring sosial atau web.

Untuk menghitung pengalihan langsung, gunakan 4 metrics berikut:

1. biaya panggilan konsumen

2. jumlah pertanyaan yan dilontarkan per bulan di jejaring sosial dan web

3. persentase pertanyaan yang terjawab oleh para super users

4. persentase pertanyaan yang teralihkan

Dari sini, akan didapatkan jumlah penghematan dana dari upaya pengalihan panggilan konsumen dari medium telepon ke jejaring sosial. Pertama, kalikan jumlah pertanyaan dengan persentase jawaban yang diberikan untuk mendapatkan jumlah percakapan yang melibatkan super users. Lau kita hitung jumlah pertanyaan yang terjawab dikalikan dengan persentase pengalihan yang akan menghasilkan jumlah panggilan telepon yang teralihkan ke jejaring sosial. Dari jumlah panggilan telepon yang teralihkan ke social media itu, kalikan dengan biaya untuk menangani panggilan per panggilan. Kini Anda dapatkan dana yang berhasil dihemat selama sebulan. Kalikan 12 untuk mendapatkan jumlah tahunan.

Sementara itu, untuk menghitung biaya diperlukan kecermatan dalam 3 aspek: SDM, solusi teknologi dan biaya proses implementasi. SDM ialah tenaga kerja yang dilibatkan dalam upaya ini, baik yang paruh dan penuh waktu.  Katakanlah ada satu tim dengan jumlah 5 orang yang menduduki jabatan manager, data analyst, dan pelaksana. Hitunglah biaya gaji mereka selama 1 bulan. Solusi teknologi yang digunakan berupa platform yang akan digunakan untuk bekerja ( dan alat untuk memonitor hasil (monitoring tools). Untuk perhitungan biaya proses implementasi, dapat dirinci menjadi: solusi pusat kontak konsumen, solusi platform komunitas, alat pemantauan jejaring sosial.

Sekarang Anda dapat melanjutkan ke perhitungan sesuai rumus di atas. Kurangi total laba dengan total biaya, kemudian bagilah dengan total biaya dan kalikan 100. Jika berhasil (laba lebih besar daripada biaya), angkanya biasanya di atas 100. 


sumber : http://ciputraentrepreneurship.com/tips-bisnis.html?start=1