Akhir-akhir
ini, jejaring sosial makin dilirik oleh berbagai perusahaan besar.
Meskipun demikian, masih ada sebagian kalangan bisnis yang skeptis
bahkan pesimis dengan penggunaan jejaring sosial untuk membantu
perkembangan perusahaannya.
Lalu
bagaimana caranya agar mereka yakin? Jika Anda ingin meyakinkan semua
pemangku kepentingan di perusahaan Anda untuk terjun dalam jejaring
sosial, Anda perlu meyakinkan mereka bahwa reputasi bisnis dapat
dipelihara melalui jejaring sosial, efisiensi dan penghematan, serta
memperbaiki aspek bisnis lainnya secara umum. Dan tidak ada yang lebih
ampuh selain menunjukkan pada mereka kalkulasi konkret. Perhitungan ROI
adalah salah satu yang paling populer untuk meyakinkan orang lain
tentang faedah berpartisipasi dalam kampanye digital di jejaring sosial.
Menurut praktisi jejaring sosial Dr. Natalie Petouhoff, , satu cara termudah untuk menemukan angka Return of Investment (ROI) dalam kampanye digital suatu organisasi ialah dengan menggunakan rumus berikut ini:
Return of Investment = (Laba - Biaya)x100
Perhitungannya
tak rumit. Pertama-tama, Anda dapat memilih salah satu aspek bisnis
yang akan digunakan untuk contoh kalkulasi. Anda dapat memilih humas dan
pemasaran, atau pengembangan produk, atau penjualan.
Petouhoff mencontohkan satu kasus kalkulasi yang sederhana: layanan pelanggan. Ada 3 tolok ukur (metrics)
yang akan digunakan yakni: pengalihan panggilan konsumen, waktu
rata-rata untuk penanganan keluhan, serta pemberian solusi pertama.
Rencananya perusahaan X akan menggunakan jejaring sosial sebagai kanal
alternatif untuk menghemat biaya layanan pelanggan. Mari kita lihat
biaya pengalihan panggilan konsumen yang bisa dihemat.
Untuk
sebuah perusahaan, biasanya agen yang bertugas untuk membantu menangani
keluhan pelaggan via telepon di contact center ialah bagian pengeluaran
yang paling besar. Satu cara utuk menghemat pengeluaran di area ini
ialah dengan memberdayakan komunitas online yang terdiri dari para
pengguna jejaring sosial aktif yang berhubungan dengan produk Anda.
Mereka ini kadang lebih akrab dan mengetahui seluk beluk produk atau
jasa Anda lebih baik daripada agen karena pada dasarnya mereka juga
bagian dari pengguna. Para pengguna yang pengalaman dan pengetahuannya
tentang produk atau jasa yang lebih di atas rata-rata inilah yang kita
sebut sebagai “super users”. Mereka menyampaikan pada para pengguna
Internet lainnya informasi dan pengalaman yang mereka miliki tentang
produk/ jasa Anda. Super users biasanya suka memberikan edukasi pada orang di sekitarnya melalui jejaring sosial dan menjadi sosok berpengaruh di bidangnya.
Kini
saatnya mengukur dampak pengaruh komunitas online/ social media sebagai
alternatif layanan pelanggan, yakni dengan menemukan seberapa besar
pengalihan panggilan konsumen yang dapat dilaksanakan: pengalihan
langsung dan pengalihan tak langsung. Dalam pengalihan langsung, seorang
konsumen menggunakan jejaring sosial untuk bertanya secara aktif dan
mendapatkan jawaban. Kemungkinan pertanyaannya itu akan dijawab oleh
seorang super user. Di sini peran agen penerima panggilan telepon
konsumen tak diperlukan sama sekali. Sementara untuk pengalihan tak
langsung, konsumen tak melontarkan pertanyaan sendiri tetapi hanya
mencari-cari sumber yang ada di Internet dan menemukannya dari jawaban
orang lain yang sudah beredar di jejaring sosial atau web.
Untuk menghitung pengalihan langsung, gunakan 4 metrics berikut:
1. biaya panggilan konsumen
2. jumlah pertanyaan yan dilontarkan per bulan di jejaring sosial dan web
3. persentase pertanyaan yang terjawab oleh para super users
4. persentase pertanyaan yang teralihkan
Dari
sini, akan didapatkan jumlah penghematan dana dari upaya pengalihan
panggilan konsumen dari medium telepon ke jejaring sosial. Pertama,
kalikan jumlah pertanyaan dengan persentase jawaban yang diberikan untuk
mendapatkan jumlah percakapan yang melibatkan super users. Lau kita
hitung jumlah pertanyaan yang terjawab dikalikan dengan persentase
pengalihan yang akan menghasilkan jumlah panggilan telepon yang
teralihkan ke jejaring sosial. Dari jumlah panggilan telepon yang
teralihkan ke social media itu, kalikan dengan biaya untuk menangani
panggilan per panggilan. Kini Anda dapatkan dana yang berhasil dihemat
selama sebulan. Kalikan 12 untuk mendapatkan jumlah tahunan.
Sementara
itu, untuk menghitung biaya diperlukan kecermatan dalam 3 aspek: SDM,
solusi teknologi dan biaya proses implementasi. SDM ialah tenaga kerja
yang dilibatkan dalam upaya ini, baik yang paruh dan penuh waktu.
Katakanlah ada satu tim dengan jumlah 5 orang yang menduduki jabatan
manager, data analyst,
dan pelaksana. Hitunglah biaya gaji mereka selama 1 bulan. Solusi
teknologi yang digunakan berupa platform yang akan digunakan untuk
bekerja ( dan alat untuk memonitor hasil (monitoring tools). Untuk
perhitungan biaya proses implementasi, dapat dirinci menjadi: solusi
pusat kontak konsumen, solusi platform komunitas, alat pemantauan
jejaring sosial.
sumber : http://ciputraentrepreneurship.com/tips-bisnis.html?start=1
Tidak ada komentar:
Posting Komentar